بررسی عوامل موثّر بر رضایت مشتریان بر اساس مدل crm با رویکرد پویایی های سیستم (sd) (مورد مطالعه: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و بدین ترتیب وسیله ی تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزینه ی جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. ولی با توجّه به محیط پویای امروز و همچنین با توجّه به تغییرات مداوم در انتظارات و علایق مشتریان سازمان ها، برای بررسی عوامل تأثیر گذار بر رضایت مشتریان، نیاز به بهره گیری از مدل هایی است که این تغییرات را مدّنظر قرار داده و به سازمان جهت پاسخ گویی به نیازهای مشتریان در این محیط پویا، کمک می رسانند. از این رو در این پژوهش از تکنیک پویایی سیستم (sd) جهت بررسی و شبیه سازی سیستم پویا و پیچیده ی عوامل موثّر بر رضایت مشتریان استفاده شده است. مطالعه ی ادبیّات پژوهش، نشان می دهد که تا کنون در بررسی رضایت مشتریان یک سازمان از یک مدل پویا استفاده نشده است و این، یکی از نوآوری های این پژوهش می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش، خبرگان و کارشناسان فروش و بازاریابی مجتمع فولاد مبارکه می-باشند و برای تعیین متغیّرها و ساخت نمودار علّی-معلولی و پس از آن نمودار جریان از نظرات خبرگان مذکور و روش نمونه گیری تئوریکی استفاده شده است. در نتیجه ی اجرای این پژوهش، نمودار علّی-معلولی تهیّه شد که متغیّرهای موثّر بر رضایت مشتریان با رویکرد مدیریت ازتباط با مشتری و تأثیر و تأثرهای این عوامل را بر هم، به خوبی تشریح می کند. در پایان، با استفاده از نمودار جریان تهیه شده، شش سناریو مورد بررسی قرار گرفت و رفتار متغیرهای کلیدی مدل بعد از اجرای سیاست های افزایش فروش های اعتباری، کاهش زمان تأخیرها، افزایش سطح ایمنی در محیط کار، بهبود در دسترس بودن محصولات، کسر ادغام افقی و افزایش ادغام عمودی و افزایش ارزش درک شده مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که به ترتیب سناریوهای افزایش سطح ایمنی در محیط کار و کسر ادغام افقی، بیشترین و کمترین تأثیر را یر رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری دارند.